臺中市北屯區戶政事務所受理民眾意見(抱怨)處理程序

中華民國98年1月修正

一、為有效處理民眾抱怨事項，順暢民意溝通協調管道，俾利為民服務工作之推行，特訂定本處理程序。

二、本處理程序所稱「民眾抱怨事項」係指民眾對於服務人員之服務態度、接聽電話禮貌、法令專業素養及洽公場所服務設施等有所不滿或指教時，以現場言詞表達或書面來信、填寫意見表、電子郵件及電話告知等方式所提出之具體申訴或建議。

三、民眾抱怨處理原則：
(一)、保持誠懇態度，耐心傾聽民眾意見。
(二)、確認事實，以便掌握真相。
(三)、化解爭端、解決問題。
(四)、適時道歉，勿情緒化，即使錯在對方亦應委婉解說。
(五)、有任勞、任怨、任謗之胸襟，虛心接納批評之雅量。
(六)、依法令權責範圍，妥適裁量處理。

四、處理程序：
(一)、書面抱怨案件之處理：
書面來信、民眾意見信箱、主任信箱、電子郵件或親自持交案件，均交由研考人員登記列管，依抱怨事項內容分文至各業務辦人，於規定處理期限內辦妥，並將調查處理情形回覆抱怨人，若案情複雜，無法於期限內回覆者，應先與抱怨人聯繫，說明處理進度，以釋疑慮。
(二)、言詞抱怨案件之處理：
1、民眾以現場言詞或電話抱怨時，由抱怨事件所涉相關業務主管或走動式主管即時處理。
2、受理現場言詞抱怨，應將民眾帶離現場，引導至協談室溝通，必要時，得製成書面資料陳請主任核示或安排主任協助處理，以減少民怨。
3、如屬案情複雜、處理費時之案件，則將民眾抱怨事項製成紀錄，交由案件所涉業務課長專責辦理，再將處理結果另以正式文書或電子郵件回覆抱怨人。

五、 結案：
(一)、書面來信陳情案件以具體內容函復陳情人，並會知研考人員結案；口頭申訴或現場言詞表達不滿之案件，於不滿獲得改善後結案；民眾意見信箱、主任信箱及電子郵件以具體內容回覆後結案。
(二)、承辦人員已辦結案件應副知研考銷案，並將處理情形送研考人員彙整。

六、檢討改進：
(一)、被抱怨之相關業務主管或員工應提出書面說明或檢討報告交由研考彙辦，由研考人員彙整統計民眾抱怨事項及處理改善情形，並將處理結果錄案於所務會議提出檢討改進及再教育訓練，以提昇服務品質。
(二)、民眾抱怨事項有助於提昇本所服務品質者應作成案例，公布於本所公告欄或網站，以增進民眾對本所推行為民服務工作之信賴與支持。

七、民眾抱怨事項有保密之必要者，承辦人及業務主管應予保密。

八、本處理程序奉核定後即日實施，如有未盡事宜，得隨時修訂補充之。